Dans le monde de l’e-commerce, l’expérience client ne se termine pas à la caisse. Le post-achat, moment où le client attend sa commande, est une phase cruciale souvent négligée.
Mais cela ne concerne pas que le e-commerce. Toute entreprise qui expédie un colis ou une palette l’envoie a un destinataire, qui attend sa marchandise avec impatience.
Pourquoi donc devriez vous envisager un SaaS dédié à la gestion post-expédition des colis, et quelles fonctionnalités devriez vous rechercher ?
Voici quelques éléments de réponse
1. Pour les vendeurs : fidélisation et croissance du Chiffre d'Affaires
Un système post-achat efficace renforce la fidélisation de la clientèle et, par extension, le chiffre d’affaires.
Avec des taux d’ouverture d’e-mails atteignant 90%, chaque communication post-achat est une opportunité de renforcer la relation client et réengager. Un client engagé est un client qui revient, consomme et recommande la marque, car il y adhère. C’est donc un client très rentable pour l’entreprise car son cout d’acquisition est plus faible qu’un nouveau client.
2. Réduction des Charges Opérationnelles
L’automatisation des processus post-achat, sur la satisfaction client, le transport ou le SAV permettent de diminuer la charge de travail pour les opérationnels.
On peut citer par exemple la communication automatique de statut de colis, le traitement automatique de questions fréquentes, les mails de fidélisation, le retour automatique, l’analyse des données, etc.
Moins de temps passé sur des tâches répétitives signifie plus de temps pour des activités à valeur ajoutée.
3. Aide à la prise de décision
L’exploitation des données disponibles sur la satisfaction des clients, les services de transport et le support après-vente (SAV) est cruciale pour aiguiller les efforts vers les investissements les plus rentables.
Sur la satisfaction client vous pouvez voir les effets de vos actions marketing en direct et dans le temps.
Sur la qualité de service transport, vous pouvez non seulement prendre des décisions éclairées mais aussi évaluer et, si nécessaire, rénégocier en toute connaissance de cause ou remplacer vos transporteurs.
Concernant le SAV, une connaissance approfondie des défaillances vous permettra d’optimiser les causes premières des problèmes rencontrés et suivre la performance via des reporting.
4. Augmentation de la rentabilité
En optimisant les opérations post-achat, les e-commerçants agissent à la fois sur les revenus et les dépenses.
Exemple, une gestion efficace de la phase post-achat se traduit par une réduction significative des demandes de renseignements au SAV de type « Où est ma commande ? », diminuant ainsi les coûts liés au service client.
Les Résultats Parlaient d’Eux-Mêmes
Les entreprises qui ont adopté des solutions post-achat signalent une amélioration substantielle de leurs indicateurs clés de performance, comme une augmentation de 7 points de leur Net Promoter Score (NPS), un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client.
Si votre entreprise ne gère pas encore le post-achat, il est temps de reconsidérer. Notre SaaS peut vous aider à retrouver de la compétitivité.
